Kontakt Service Kø-aktivitet etter CSQ-rapport

Køaktivitet for kontakttjeneste etter CSQ-rapporten viser informasjon om tjenestenivåer og om antall og prosentdel av anrop som er presentert, behandlet, brutt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for hvert 30- eller 60-minuttersintervall i rapportperioden.

Merk

Hvis agenter allerede mottar anrop fra en CSQ og du endrer ferdighetsnivået til CSQ-en, viser rapporten én post med den gamle CSQ-ID-en og en annen post med den nye CSQ-ID-en for samme CSQ.

Diagrammer

Følgende diagrammer er tilgjengelige:

Diagramnavn	Beskrivelse
Anrop som ble behandlet, avbrutt og tatt ut av køen etter CSQ	Viser antall anrop som ble behandlet, avbrutt og tatt ut av køen for en CSQ.
Diagram over anrop totalt som oppfylte tjenestenivå etter CSQ	Viser antall anrop som er behandlet, og anrop som er behandlet i tidsrommet som er angitt i feltet Tjenestenivå for en CSQ. Feltet Tjenestenivå angis av administratoren.

Felter

Rapporten inneholder en tabell som viser følgende informasjon:

Felt	Beskrivelse
CSQ-navn	CSQ som anropet settes i kø til.
CSQ-ID	Unik ID for kontakttjenestekøen.
Anropsferdigheter	Ferdigheter som er forbundet med CSQ-en som anropet er rutet til.
Starttid for intervall	Startdato og -tid for hvert 30- eller 60-minuttersintervall eller startdato og -tid for rapportområdet.
Sluttid for intervall	Sluttdato og -tid for hvert 30- eller 60-minuttersintervall eller sluttdato og -tid for rapportområdet.
Tjenestenivå (sek.)	Verdi som ble angitt i feltet Tjenestenivå da CSQ-en ble satt opp i Unified CCX Administration. Hvis tjenestenivået endres i rapportperioden, viser rapporten de gamle og de nye verdiene for tjenestenivå.
Behandlede anrop < tjenestenivå	Anrop som ble behandlet i det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. Et anrop er håndtert når en agent tar telefonen for å svare på anropet. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Avbrutte anrop < tjenestenivå	Anrop som blir avbrutt i det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. Et anrop blir avbrutt hvis anropet kobles fra før det kobles til en agent. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Prosentdel hvor tjenestenivå ble oppfylt – kun behandlet	Prosentdel av behandlede anrop som ble behandlet innenfor det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. Denne verdien beregnes slik: (antall anrop behandlet innenfor tjenestenivå / antall behandlede anrop) x 100 % Sammendragsinfo – samlet prosentdel av behandlede anrop som oppfylte det behandlede tjenestenivået.
Prosentdel hvor tjenestenivå ble oppfylt – uten avbrutte anrop	Prosentdel av presenterte anrop, avbrutte anrop ikke medregnet, som ble behandlet innenfor det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. Denne verdien beregnes slik: (antall behandlede anrop innenfor tjenestenivå / (antall presenterte anrop – antall avbrutte anrop innenfor tjenestenivået) x 100 % Sammendragsinfo – samlet prosentdel av presenterte anrop som oppfylte det behandlede tjenestenivået (ikke medregnet anrop som oppfylte det avbrutte tjenestenivået).
Prosentdel hvor tjenestenivå ble oppfylt – der avbrutte anrop legges til	Prosentdel av presenterte anrop som behandles eller avbrytes innenfor det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. For denne verdien anses anrop som ble avbrutt innenfor det tidsrommet som vises i feltet tjenestenivå, for å ha oppfylt tjenestenivået. Denne verdien beregnes slik: ([antall anrop som ble behandlet innenfor tjenestenivå + antall anrop som ble avbrutt innenfor tjenestenivået] / antall presenterte anrop) x 100 % Sammendragsinfo – samlet prosentdel av presenterte anrop som enten oppfylte det behandlede eller det avbrutte tjenestenivået.
Prosentdel hvor tjenestenivå ble oppfylt – der avbrutte anrop trekkes fra	Prosentdel av presenterte anrop som behandles innenfor det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå. For denne verdien har anrop som ble avbrutt innenfor det tidsrommet som vises i feltet Tjenestenivå, ikke oppfylt tjenestenivået. Denne verdien beregnes slik: (antall anrop behandlet innenfor tjenestenivået / antall presenterte anrop) x 100 % Sammendragsinfo – samlet prosentdel av presenterte anrop som oppfylte det behandlede tjenestenivået.
Samtaler presentert	Anrop rutet til CSQ-en, uansett om en agent besvarer anropet. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Behandlede anrop – behandlet	Antall anrop behandlet av CSQ-en. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Behandlede anrop – %	Prosentdel av anrop behandlet av CSQ-en. Prosentdelen beregnes slik: (antall behandlede anrop / antall presenterte anrop) x 100 % Sammendragsinfo – total prosentdel.
Avbrutte anrop – avbrutt	Antall anrop som ble rutet til CSQ-en og ble avbrutt. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Avbrutte anrop – %	Prosentdel av anrop som ble rutet til CSQ-en og ble avbrutt. Prosentdelen beregnes slik: (antall avbrutte anrop / antall presenterte anrop) x 100 % Sammendragsinfo – total prosentdel.
Anrop tatt ut av kø – tatt ut av kø	Antall samtaler som ble hentet ut av køen. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Anrop tatt ut av kø – %	Prosentdel av anrop som ble tatt ut av køen. Prosentdelen beregnes slik: (antall anrop tatt ut av kø / antall presenterte anrop) x 100 % Sammendragsinfo – total prosentdel.

Filterkriterier

Du kan filtrere ved å bruke én av følgende parametere:

Filterparameter

Resultat

Intervallengde

Følgende alternativer er tilgjengelige:

Entire report range (Hele rapportområdet) – viser informasjon basert på angitt start- og sluttid, men viser ikke informasjon for bestemte intervaller innenfor rapportperioden.
Thirty (30) minutes (Tretti (30) minutter) – viser informasjon for 30-minuttersintervaller innenfor rapportperioden. Det første intervallet begynner ved rapportens starttid, det neste intervallet begynner 30 minutter etter rapportens starttid og så videre.
Sixty (60) minutes (Seksti (60) minutter) – viser informasjon for 60-minuttersintervaller innenfor rapportperioden. Det første intervallet begynner ved rapportens starttid, det neste intervallet begynner 60 minutter etter rapportens starttid og så videre.

Merk

Hvis du velger alternativet "Thirty (30) minutes" (Tretti (30) minutter) eller "Sixty (60) minutes" (Seksti (60) minutter), kan det la lengre tid før rapporten viser resultater, sammenlignet med alternativet "Entire report range" (Hele rapportområdet). Du kan redusere behandlingstiden ved å generere rapporten for et kortere spørringsintervall.

CSQ-navn

Viser informasjon for de angitte CSQ-ene.

Grupperingskriterier

Ingen